Je vous propose dans cette mise en situation de calculer un taux de résiliation et un taux de fidélisation.
Il existe entre le vendeur et l’acheteur une forme de contrat. La résiliation est une rupture dans ce contrat, le contraire est la fidélisation (non rupture).
Le taux de fidélisation est un indicateur très important. Il reflète la réalité commerciale de l’entreprise, c’est à dire la relation qu’elle entretient avec ses clients. Il met en évidence le rapport entre le flux sortant et le flux entrant.
Ce qu’il faut retenir :
Taux de résiliation (ou taux d’attrition ‘churn rate’).
Il mesure la perte de client sur une période donnée.
Taux de fidélisation*.
Le taux de fidélisation mesure l’intention du client d’acheter ou de ne pas acheter à la concurrence.
| résiliation | fidélisation |
| j’ai l’intention d’acheter à la concurrence | je n’ai pas l’intention d’acheter à la concurrence |
* ne pas confondre programme de fidélité et taux de fidélisation.
Le programme de fidélité est un outil qui participe à la satisfaction du client (reconnaissance de ses achats).
| IMPORTANT : Seules les entreprises en lien direct avec le consommateur final sont concernées par le taux de fidélisation et le taux de résiliation. |
Monsieur Patoche dirige une société de e-commerce.
1) Le 1er du mois (M) il a 100 clients dans sa base de données, le 31, il a 103 clients. Pendant cet exercice de 30 jours il a perdu 1 client et acquis 4 nouveaux clients.
Quel est le taux (%) :
– de résiliation ?
– de fidélisation ?
2) Le mois (M+1) Monsieur Patoche a 103 clients dans son CRM. Pendant le mois il a acquis 4 clients ce qui lui fait 107 clients à la fin du mois.
Quel est le taux (%) :
– de résiliation ?
– de fidélisation ?
Dans cette deuxième partie, il y a une petite difficulté.
Rappelez vous, nous sommes dans une économie de marché concurrentielle
voir mon post : La recherche d’une relation client réussie
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