Une entreprise sans client est une entreprise qui n’existe pas.
Le client est indispensable pour une entreprise, on peut même parler d’un « couple » et comme dans tous les couples une relation s’instaure entre les deux partenaires. Il y a des « hauts et des bas », l’objectif est d’avoir plus de « haut que de bas », tout mettre en œuvre pour entretenir la meilleure relation.
À la recherche de la meilleure relation client.
Pour avoir une bonne relation client il faut que celle-ci soit apaisée. Quand j’étais conseiller clientèle J’ai appris à ne pas absorber la colère du client, mais au contraire à faire en sorte que le client absorbe ma sérénité.
Cette relation s’établit dans le cadre d’un échange d’un produit, d’une prestation de service contre une somme d’argent, l’argent étant un objet d’échange qui représente pour l’entreprise son revenu (chiffre d’affaire).
Pour communiquer, on utilise tous les moyens à notre disposition, téléphone, mail, courrier postal, réseaux sociaux, espace client sur internet, applis, face à face dans une boutique ou une agence.
Chaque entreprise est libre de choisir sa stratégie dans sa communication avec ses clients. Il existe deux possibilités :
- humain/humain,
- humain/machine (application pour les smartphones, espace client, …).
Les deux ont des avantages et des inconvénients, le but est de privilégier celle qui est la plus performante pour l’entreprise en terme de relation qu’elle souhaite avoir avec ses clients. Il sera impératif de suivre cette relation dans le temps afin de confirmer que le choix est le bon.
| humain/humain | humain/machine | |
| avantages | . rassurant . confiance | . rapidité . disponibilité 24/24h |
| inconvénients | . contact désagréable . service client difficile à joindre | . problème technique . client réfractaire aux nouvelles technologies |
On ne peut pas plaire à tout le monde.
Dans un système économique concurrentiel, les clients vont et viennent d’une entreprise à l’autre voila pourquoi il existe un flux entrant et un flux sortant. Il y aura toujours 1 sortant, pour avoir 0 sortant il faudrait être dans un système économique de monopole (c’est moi ou personne d’autre).
Vous connaissez tous le célèbre proverbe :
un de perdu dix de retrouvés.
Cette expression minimise la perte et maximise le profit. Je vous rassure, pour 1 client de perdu il n’est pas nécessaire de retrouver 10 clients, si vous avez acquis 2 ou 3 c’est déjà un bon résultat.
Pour un client de perdu, il est nécessaire d’acquérir deux clients.
Partir en quête de nouveaux clients.
Pour acquérir des clients, l’entreprise dispose de plusieurs solutions :
prospectus publicitaire, publicité radio/TV, télémarketing, webmarketing (blog, chaîne youtube, réseau sociaux, site internet, mailing).
Il est possible d’amortir le coût d’acquisition d’un client dans le temps, à la condition de stimuler son action d’achat. Il faut chercher le meilleur rythme de contact, ne pas le ‘harceler’ quotidiennement ni le contacter une fois par an le jour de son anniversaire.
La colère
La colère est une émotion normale, comme la tristesse et la joie elles font partie de tout être vivant. Je suis comme vous tous, je n’aime pas être en colère et encore moins subir la colère d’une autre personne.
Je me souviens d’un client âgé mécontent du montant de sa facture, après vérification, tout était parfaitement explicable, Il a persisté en me présentant des calculs approximatifs. J’ai présenté mes arguments pour le convaincre que l’offre était équilibrée et compétitive entre le service qu’il recevait et le montant qu’il payait.
Ce client a agi dans l’émotion, peut-être avait il une mauvaise image récente ou ancienne de l’entreprise. L’erreur de facturation supposée n’était qu’un prétexte, le véritable motif de sa résiliation était la colère.
Quand l’objectif de l’entreprise est que le client reste alors que l’objectif du client est de partir nous sommes dans une situation antagoniste.
Un parc clientèle n’est pas un enclos dans lequel les clients sont enfermés. Le marché n’appartient pas à une entreprise de même que les clients n’appartiennent pas à l’entreprise. La fidélisation est une action d’achat, il existe un « va et vient » du client entre les entreprises présentent sur le même marché c’est pour cela que la résiliation ne doit pas être un « adieux » mais juste un simple « au revoir ».
La gestion de la colère
La colère est une émotion avec plusieurs niveau d’intensité, cela va de l’irritation, de l’agacement à l’exaspération et il y a la ligne rouge.
Les propos injurieux, la diffamation, le chantage, les menaces et la violence physique sont des comportements inacceptables.
Un service relation clientèle est un lieu d’échange où le client, la cliente a le droit d’exprimer son mécontentement c’est une des missions de ce service.
Je peux dire que sur dix clients mécontents deux ont été violent verbalement, ils avaient dépassé la ligne rouge.
Cette expérience de conseiller client a été bénéfique pour moi, j’ai appris à être un client dans ma vie personnel et à contrôler mes émotions quand je suis mécontent vis à vis d’une entreprise. Il ne faut pas reproduire ce que l’on subit.
Les motifs de résiliation sont multiples, il n’y a pas que le mécontentement.
La satisfaction
La satisfaction prend le sens d’une action, action de répondre à l’attente du client.
L’entreprise propose un déroulé dans l’exécution de la vente d’un produit ou d’une prestation de service. Il y a une forme de contrat entre le vendeur et l’acheteur.
L’enquête de satisfaction mesure l’attente du client, dans cette enquête il fait le récit de son expérience d’achat.
Une banque décide d’évaluer la performance de sa relation client.
L’enquête de satisfaction montre que 93% des clients sont satisfaits de l’application mobile. Ce taux confirme que le choix de la relation humain/machine est le bon choix, c’est une relation positive.
Un site de e-commerce souhaite évaluer la satisfaction de ses clients concernant le délai de livraison .
35 % des clients répondent que le délai de livraison annoncé est respecté. Ce chiffre est très faible l’entreprise doit réagir immédiatement sur la qualité du service de livraison. Nous sommes dans un cas d’une relation négative.
Attention ! quand on dit « 93% des clients satisfaits » sans préciser l’action concernée cela donne un sens trop générique, Ils n’ont rien à dire sur l’entreprise. Il faut toujours se démarquer de son concurrent, faire la différence.
Le risque est la banalisation de l’offre par le client :
« vos concurrents font la même chose ».
Non ! les concurrents sont sur le même marché mais l’offre est différente.
Le dirigeant, la dirigeante se doit de trouver la stratégie la plus performante en terme de relation client, elle est unique, propre à son entreprise. La concurrence fait une stratégie différente et permet au client d’analyser les offres qui lui sont présentées.
Posez vous cette question : 93 % des clients sont satisfaits, c’est à dire ? de quoi sont-ils satisfaits ?
| Un taux de satisfaction élevé associé à un taux de fidélisation faible est le signe que le client n’accorde pas sa fidélité à la concurrence. à l’inverse un taux de satisfaction faible associé à un taux de fidélisation élevé est le signe que le client accorde sa fidélité à la concurrence. |
Pour comprendre les enjeux de la relation clientèle, je vous propose une mise en situation : Fidélisation, résiliation pour une entreprise au top .
Vous avez des questions sur la relation client, n’hésitez pas à me contacter !
